☠️ Survivre au bad buzz
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☠️ Survivre au bad buzz
#24 Ou comment gérer une crise d'e-réputation
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Au programme
Introduction
Étape 1 : Mesurer
Étape 2 : Réagir
Étape 3 : Continuer
Introduction
Il y a quelques semaines, je me suis fait descendre publiquement par un CEO que j’admire sous un de mes posts Linkedin.
Le commentaire a fait +900 likes.
J’aurais pu :
Répondre et me défendre.
Supprimer le commentaire.
Supprimer le post Linkedin.
Bloquer le CEO en question.
Mais j’ai décidé de ne rien faire. Aujourd’hui, je suis convaincue que c’était la meilleure stratégie à adopter.
Dans cette édition des Persos de Maud, je vais t’expliquer pourquoi j’ai fait ce choix et la méthode que j’utilise pour réagir en cas de crise.
Le revers de la médaille
Comme pour les haters, si tu décides de prendre la parole sur Internet, il faut savoir que le bad buzz fait partie du jeu. C’est normal. C’est un passage presque obligatoire de n’importe quel créateur de contenu.
Tout d’abord, définissons ce qu’est un bad buzz :
Un bad buzz est un phénomène de buzz c’est-à-dire un phénomène de « bouche à oreille » négatif qui se déroule et s’amplifie sur Internet. Il altère la communication d’une entreprise, marque ou personne publique qui le subi ou le provoque. Le plus souvent, c’est une campagne marketing qui ne fonctionne pas comme prévue et qui subie la critique, les moqueries ou le détournement des internautes notamment sur les réseaux sociaux, où les bad buzz sont légion.
Certes, la probabilité pour que tu te retrouves avec un commentaire négatif à +900 likes sous ton post demain est probablement faible. Par contre, le risque pour que tu retrouves avec un beaucoup de commentaires négatifs n’est pas nul.
Il faut s’y préparer.
Étape 1 : Mesurer
La première chose à faire est de mesurer l’importance du bad buzz.
La bonne nouvelle, c’est qu’en général, on a tendance à surestimer l’impact du “bad buzz”. Alors qu’en réalité, c’est surtout l’égo qui est affecté — plus que la réputation.
Voici donc une petite liste de questions qui permet d’évaluer objectivement l’ampleur des dégâts :
Est-ce qu’il y a plus de commentaires négatifs que de commentaires positifs sous ton post ?
Est-ce que d’autres personnes ont fait du contenu en critiquant le tien ?
Est-ce que les médias traditionnels ont abordé le sujet ?
Si oui :
Est-ce que des personnes très influentes sont intervenues ?
Est-ce que les posts des autres ont généré autant de visibilité voir plus que le tien ?
Est-ce que les critiques qui sont faites attaquent directement ta crédibilité ou ton expertise personnelle ?
Étape 2 : Réagir
Si tu as répondu “non” à toutes les questions précédentes, alors tu n’es pas dans une situation de bad buzz. Les commentaires négatifs sont toujours très difficiles à encaisser émotionnellement parlant. Néanmoins, cela n’impacte pas réellement la réputation en réalité. Le mieux dans ce cas-là, c’est d’ignorer royalement et de continuer.
Si tu as répondu “oui” à une ou plusieurs questions, alors il faut réagir. Là, il n’y a pas 46 solutions.
Solution 1 : Ignorer
Reprenons mon exemple avec mon post sur la stratégie branding de Respire. Dans mon cas, j’ai :
Reçu beaucoup de commentaires négatifs.
Obtenu un commentaire négatif d’une personne influente qui a généré beaucoup de visibilité.
Pour autant :
Le débat est resté sur mon post. Personne n’a posté pour parler de mon post ensuite.
Les commentaires critiquaient plutôt la stratégie de Respire que mon analyse en tant que tel — donc ma crédibilité n’était pas en jeu.
C’est ce que j’appelle un “bad buzz modéré”. Les critiques piquent, mais la viralité est nulle. Autrement dit, ça fait très mal sur le moment, mais en quelques jours, c’est oublié.
Dans ce cas, l’ignorance est la meilleure stratégie, car ça laisse le “bad buzz” mourir tout seul. Communiquer, c’est l’alimenter.
Solution 2 : Communiquer
La mauvaise nouvelle, c’est qu’il y a des fois où ça se corse. Lorsque le bad buzz s’étend au-delà de ton post, ou pire, que les médias s’emparent du sujet, alors l’ignorance n’est plus une solution viable.
L’exemple de The Family
Il y a quelques mois, Alice Zagury, la co-fondatrice de The Family, publie un article sur Linkedin dans lequel elle accuse son co-fondateur, le célèbre Oussama Amar de détournement de fonds. Le post fait presque 4000 likes, soit environ 400k vues.
Dans ce cas là, ignorer est un aveu de culpabilité. Quand on nous accuse de choses graves, que la réputation et la carrière sont en jeu, il faut répondre. D’ailleurs, c’est ce qu’Oussama a fait quelques jours plus tard. Dans son post, il donne sa version des faits.
Aujourd’hui, ceux qui détestaient Oussama le détestent toujours autant. Ceux qui l’adoraient auront probablement choisi de croire ses faits à lui.
Si tu te retrouves un jour avec des commentaires très négatifs avec une grande ampleur médiatique, alors tu es face à un “fucking bad buzz”. Dans ce cas, il faut parler de l’éléphant dans la pièce. Je conseille de prendre la parole sur ses propres réseaux (toujours se battre sur son terrain) et soit de :
donner sa version des faits
donner réparation
s’excuser
Les fausses solutions
Répondre est contre-productif
Face à la critique, la première réaction est souvent de vouloir se défendre. Sauf qu’on oublie que le débat est extrêmement couteux en énergie. On ne fait jamais changer quelqu’un d’avis en deux commentaires et on y perd forcément quelques plumes.
Ça n’efface pas non plus la polémique. Au contraire, répondre donne encore plus de visibilité au commentaire.
Supprimer est un aveu de faiblesse
Supprimer un commentaire, c’est avouer qu’il dérange et qu’on n’a pas les armes pour se défendre. C’est aussi refuser qu’on puisse avoir des opinions divergentes, ce qui est une faiblesse d’esprit.
Bloquer est court-termiste
Quand on prend la parole sur Internet, les critiques font partie du jeu. Plus la visibilité augmente, plus la critique est forte. C’est proportionnel.
Au début, on peut bloquer une ou deux personnes. Sauf que passer un certain stade, on ne peut plus bloquer indéfiniment. C’est une stratégie qui fonctionne quand on a 10 followers, mais qui ne fonctionne plus quand on en a 100k. C’est court-termiste.
Deuxième chose : un peu comme le fait de supprimer, bloquer n’inspire pas confiance. Si Oussama Amar avait bloqué Alice Zagury, qu’est-ce que cela dirait de lui ?
Étape 3 : Continuer
Rien n’est permanent. Tout est temporaire.
Toutes les personnes qui s’exposent finissent par faire face à un bad buzz à un moment donné. Ce n’est pas grave.
Ce qui est grave en revanche, c’est d’arrêter de créer du contenu à cause d’un bad buzz.
La shit storm de Léna Situations
Léna est une Youtubeuse depuis un peu plus de 5 ans. Récemment, elle a été courronnée l’influenceuse la plus puissante du monde (par Lauchmetrics), mettant Chiara Ferragni au placard.
Pourtant, il y a un an, Léna s’est pris une série de shitstorms sur Twitter qui l’a très affecté. Tellement, que sa publication de vidéos Youtube est passé de 30 vidéos par an en moyenne à seulement 7.
Si je te raconte l’histoire de Léna, c’est parce qu’on a aussi souvent tendance à sous-estimer l’impact d’un bad buzz sur la confiance en soi et la productivité. C’est normal d’être impacté(e) et de vouloir tout arrêter.
En revanche, arrêter, c’est donner raison à tous ceux qui auront critiqué. Et surtout, c’est oublier tous ceux qui vous auront soutenu jusqu’ici.
N’arrêtez jamais.
Voilà, c’est tout pour aujourd’hui ❤️.
Maud
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